実店舗において店側はお客さんの為を思って良い提案をしたり、案内をしたりすることで、その人にとってより良い買い物をしてもらうように努めるものです。
目の前のお客さんにとってより合うものを薦めるようにします。
オンラインショップでもそれが出来るのではないかと思っています。
売っている物が一緒でも、価格が一緒でも、対応の差でオンラインショップも差別化が出来るのではないでしょうか。
それがAI時代への差別化ともなり得ます。
ちょっとそんな話を書いてみます。
注文内容が求められている物か考える
いつのまにやら私もオンラインでの商売が中心となってしまっているのですが、その一つの主力販売でもあるオンラインショップについてもかなり気を使っています。
注文が入ったら思考停止してただそれを出荷するだけでは無いようにしています。
例えばですが、注文が入ったらオーダー内容を確認するときに、『この商品はこのまま買うよりこのキャンペーンを利用した方が良い』とか、『こっちの方がお得だ』とか、『こうしたら送料が安くなる』とか、そういったことに気づいたら差し出がましいようですが購入者へ連絡をするようにしています。
押しつけがましいようではありますが、そのほうがその人にとってプラスに働くならやったほうが良いと判断しています。
要らなければそれで済む話でもありますし。
こういった提案をするときのメールは書き方にコツがあるので、お客さんが無反応の時でもちゃんと注文内容を滞りなく進めるように段取りしています。
キャンペーンの利用の方がお得だからとそちらへ切り替えるように促したりするのですが、それをすると店側の負担が増えることもあります。
キャンペーンのことを知らない人なら、そのまま売ってしまったほうが利益率が高かったりします。
でも私は気づいた以上はお得な方を薦めます。
確かに利益率が高い方が儲かりますし、どうせ顔の見えない相手ですからそのまま売ってしまったほうが店としては良いのかもしれませんが、後からそのお客さんもキャンペーンの活用に気づくかもしれないですよね。
黙ってお客さんにとって不利なまま売ってしまうと確かにその時は利益が増えますが、納品した後でも『なんでキャンペーンのこと教えなかったの？』と指摘されることもあるでしょうから、そっちの方が問題として大きくなりそうです。
打算的な考えではありますが、経験上、黙って利己的な行動をとると後で痛い目に合うことはわかっています。
だから正直に提案します。
注文を頂く中で難しいのが『この注文内容は勘違いや間違いではないのか・・・？』と気づく時です。
これに関しては経験上のことなので説明が困難なのですが、貰った注文内容を見て『このお客さんは誤解して注文をしているのでは・・・？』と引っかかるときがあるんです。
購入商品自体や、購入者名や、住所や、様々な要素で何となく引っかかるんです。
それで、これまた差し出がましいですけど購入者へ直接連絡をするんです。
私が『誤っていたら申し訳ないですが、この商品は○○で××なものですけどよろしいですか？』とです。
するとなかには『あ、勘違いしていました！』と間違いに気づくお客さんもいます。
その場合はそのままキャンセルしてもらうか、用途に合うものを私が提案をしてマッチすればそちらに変更してもらいます。
そのお客さんからヒアリングすると、本当に求めている製品がわかることがありますので私がそれを案内します。
前者の”よりお得な提案”については気にすれば誰でも出来なくはない物ですが、後者の”間違いに気づく”は相当難しいです。
気づくには現場経験が絶対に必要となりますし、お客さんとじかに接して商売をして長年の経験があってこそわかる感覚の世界です。
私も偉そうにこんなことを書いていますが、すべての注文に対して完璧に全部できているわけではありませんから、あくまで気づいたときだけとなっています・・・
もっとより良くなるように努力します。
オンラインショップのみの世界だと、販売側もお客さんも画像だけでお互い現物も見ず、知識もなくやり取りをするだけですから注文内容についてそのまま流すだけです。
オンラインショップは運営する側としては負担もなく楽な部分もありますが、問題はそこで働く人たちでして、リアルな場で経験を積んでいませんから全く成長しませんし経験値も積めません。
センスも養われないことで、ルーチーンの仕事が中心となってしまいます。
だからそのうち全部ＡＩに代わって終わりですね。
そのうち大手ネットショップは人が運営をせずAIだけで全て対応をすることとなります。
人が必要なのは倉庫や出荷作業だけです。
それもそのうち全部機械となりますから人が全くいらない世界の出来上がりです。
経営者側だけ儲かりますね。
こうなったらもはや人が運営するオンラインショップすら負担が大きく時代遅れの存在となります。
実店舗のことをコストとしてか見ていなかったツケがここに来ますね。
オンライン上でもお客さんのためを思った行動がとれるかどうか、そしてこれがＡＩには真似できないショップ運営でしょう。
ＡＩは絶対に現場経験も積めませんし、経験した感覚が必要な仕事は無理です。
それにルール通りの動きしかできませんからまったく融通が利きません。
そして、これからの未来、AIや機械には負けないような、経験を積んだ人だからこその仕事をすることが必要ですよね。
それがお客さんたちのためになる行動であるのが理想です。
ということで、オンラインショップ/ネットショップも相手のことを考えた販売が出来るのではないかという話でした。
私も日々精進して努力を絶やさないようにします！
これ読んでいる人から、『お前のオンラインショップはそんなに細やかにできていないぞ！』と突っ込みがくるかもしれませんから。
ただし、この販売方法はある程度高額になる価格帯だけですよね。
薄利多売の商売ではルーチーンでこなさないといけません。
オンラインショップと書いたりネットショップと書いたり・・・
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