”お客さんから注文がありオーダーしたメーカー家具がお店に到着したので開封して検品をすると破損していることがありました。”
なんて話はお店をやっている人だと珍しく無いことだと思います。
頻繁にとは言いませんがごく普通にある話です。（ちゃんと店入れして検品をしているようなお店だったら）
この時、果たして”誰が悪い”のかという問題が毎度のように発生します。
原因はどこか！
製造に問題があったのか
製品不良なのか
検品がされていないのか
出荷時に破損をしたのか
輸送時に破損があったのか
開封時に破損したのか
検品時に壊したのか
一体どこで問題があったのか・・・
ただこうした時にですね、製造も問題なしで検品もして問題なしとして出荷されていて、輸送時も段ボールなどに破損もないという状況だと、『え、じゃあこれ検品した私が疑われるんじゃない？』となります。
もう開封して商品を出してしまっている状態だと、「出す時に壊したんじゃない？」と口には出さないまでも疑われた場合に私はもう証明しようがないんですよ。
いくら最初から破損していたと言っても証拠がないので・・・
こういう時はどうするべきか困りますね。
いずれにせよ最優先で考えないといけないのは、いかにお客さんにかける迷惑を少なくするかです。何が一番大切かというとお客さんですからね。
『商品が破損していました、納品できません。』と言って納得するお客さんはいないです。
だから事情はちゃんと説明して、なるべくお客さんが納得できるプランを提案します。ある程度負担を掛けるのはもう絶対に避けられないので、そこはなんとか了承してもらいます。
こうした経験を繰り返してきてわかったことは、”変に事情を隠さないほうが良い”ということです。
昔は内部的なことは話さず、事情をある程度隠してお客さんに説明していましたが、どうしてもそれでトラブルが起きることが多かったんです。そんなつもりはなくても情報を隠ぺいしたみたいになってしまって、後からいろいろ発覚してさらに問題が起きることがありました。
だから今では内部事情から全部ちゃんと説明するようにしています。正直に話すのが一番ですね。変にごまかさないほうが物事はうまく進みます。経験してわかりました。
もしかしたら動画撮影をしながら商品を開封をした方が良いのかもしれませんね。でもそこまでやるとなると大変ですよ・・・1人でどうやって撮影しながらやるのか。
それから、私がこうした商品が破損していた問題で最も失敗したのは、到着した家具をすぐに検品しなかったときです。手が回らなくて数日放置しちゃったんですよね・・・納品はもう少し先だと安心していたんです・・・
しばらくしてから開封したら破損していたんですよ。もうダメですね、時間が経ちすぎて完全に私の落ち度となりました。もちろん最初から破損していた商品なのですが、日にちが経ってしまっていて「最初から壊れていた！」なんて言っても信用してもらえませんから。痛い目見た。
だから、届いた商品はすぐに開けましょうね。私からのアドバイスです。
これはお店側じゃなくても関係する話です。後から店にクレームしても遅いですから。
なんだかとりとめのない内容でしたが参考にどうぞ。
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