有名デザイナーの家具ともなるとメーカー品として流通していますので直営店や全国の正規販売店で購入をすることが出来ます。
今となってはオンラインショップも盛んであり、『何処で買っても同じならサービスいっぱいしてくれるところか一番安いところで買えばいいよね！』という意識が蔓延しているかもしれませんが、実はそうではなく店ごとのサービスの違い以外に、もっとも大きく違う部分に販売側の「経験が違う」というものがあります。
それがアフターフォローの違いにも繋がってきますし、ある意味購入店が保険みたいなものなんです。
家具への知識や理解が違う
家具一つとってもただ売ればいいわけではなくその家具への理解が必要です。
耐荷重や素材といった情報はカタログにも書いてあるので誰でも知っていることなのですが、そうではなく「使っていくとどうなるか」「どう気を付けて使うべきか」「注意点はどこか」「修理はどうなるか」などといった部分はわかりません。
こうした情報をどうやって売る側が知るかというとそれが経験なんですよ。
その一つの家具で今までいろんな経験をしているんです。
あまり書きたくはないのですが私も失敗やミスも数多くしています。
中には出向いて謝らないといけないようなこともありましたし、赤字になってでもアフターフォローをすることもありましたし、取り返しのつかない家具の破損を私自身がしてしまったりもあったりと、それはそれは多くのネガティブな経験をしているものです。
あまり思いだしたくはないのですが全ては勉強でもあり経験です。
お客さんには悪いのですが、こうした経験を経て一つ一つ家具の知識や情報を得ていきます。
「この家具は納品時にここを気を付けないといけない」
「この家具のこの仕様は注文を受けないようにした方が良い」
「この家具は使っていく上でここを注意しないと壊れる」
「この家具はこの部分が劣化するから保護をする」
「この家具をこう使うと保証対象外の壊れ方になる」
などなどです。
だからそれを最初からお客さんに伝えることが出来るんです。
家具によっては資料を作って一緒に納品します。使い方注意点資料です。
そうしないともっとも最悪なケースとして保証外の壊れ方をしてしまうことがあるんです。
そもそも保証がない家具なんて特にです。
すると修理代がかかりますし、中には全交換しないといけないような致命傷を負うこともあるんです。結局高くついてしまいます。
納品時にいきなり壊すこともありますしね。初期不良で済まない壊れ方があるんですよ。
今まで何回もそういったケースで苦心しました。お客さんのためにめちゃくちゃがんばります。並の店なら『しょうがないです』で終わらせるところですが、それをいかになんとかするかです。
オンラインショップ専門店だったら別に『出来ないものは出来ません、そんな事情は知りませんでした』で終われるかもしれませんが、私は実店舗をやっていますのでそれでは済みません。
そんな無責任な売り方をしていたらお店まで乗り込まれてしまいます。
だからお客さんへ家具を販売するのは真剣なんですよ。
無責任にテキトーに売ったら全部自分に責任として返ってきます。
ミスや失敗は自分でなんとかしないといけません。
この気持ちが経験や知識をもっと積もうとやる気にも変わります。
数多くの失敗の上でどう販売をしてどうアフターフォローするのかがよく分かっているわけですね。
だから同じ家具を販売していても、他とは違いそもそも購入相談時からお客さんのためを思った最適なお話が出来るわけです。
疑問・質問も全てほとんど答えられますし、購入していただいた家具をどうにか長く使ってもらえるような話をします。
イームズラウンジチェアのようなものだとメンテナンスの仕方もですね。
この椅子も経験しないとどこがどうダメになりやすいかがわかりづらいです。
店側としては保証が切れた後に壊してもらって修理代を請求した方が儲かりますけどね。
でも別に何のトラブルもなく家具を長年使えることも普通にありますよ。
だからある意味お店は「保険」みたいなものなんですよ。
何かあった時にどこに頼るか、誰に相談するか、どう対応してもらえるかが重要です。
そうした時の私みたいなもんです。他では考え付かないような良いアフターフォローを私が思いついて行動したりするので。
トラブルがないまでも購入していただいたお客さんの疑問や質問や雑談でもなんでもずーっと受けています。
基本的に買ってもらったらもう用はない！という考えはないです。
せっかく気に入って家具を買ってもらったのなら、いかに気に入って使い続けてもらえるかが大切です。
私はオンラインショップこそ気を使っています。顔の見えない相手ですのでクレームにならないように工夫をして納品しています。
保険だってネットで入ると安いじゃないですか。
その代りリアルな人に保険の相談が出来ませんし、事故があればオペレーターに連絡しますが、マニュアル通りで一人一人に融通をきかしてくれませんし”保険払いません”と言われたらそれで終わりです。
でも保険外交員に頼めばネットよりは確かに高いかもしれませんが、相談もできますし事故があればその人に何とかしてもらえるかもしれないじゃないですか。
価格だけ安く出しておいて保険代出しませんとか言っていたらそりゃ儲かりますよ。
実店舗は今の時代大変で儲かりづらくもはややらないほうが良いような商売となっているかもしれませんが、リアルで人と接して自分が家具を販売して納品や修理をしないとなんの経験も積めません。
お客さんのためにも家具のことを知るために必要です。今現在も修行中みたいなものです。
画像だけのネットショップが簡単で儲かりますけど、その代りそれを続けていたって経験を積めません。家具の配達もしたこともない人が何を言えるのかという話です。
儲かって楽だとしても、人としても家具が好きな物としても強くならないのなら選択肢としては無いです。
そうすることが自分のお客さんのためにもなることです。
自分が買った家具のお店の人が無知だったら嫌じゃないですか。
偉そうですみません。偉そうなつもりはないですけど。
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