安いということは対応も安いということです – 初期不良なのに交換されない –

梨と店内

何かを買うとき、何かサービスに支払う時、安いということは対応も安いということです。

家具の販売業でも以前こんなことがありました。私の店での話です。

 

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初期不良なのに交換されない

 

とあるそれなりに高額な椅子の購入を考えている方がお店にみえました。

私のお店にはその椅子を展示もしており、張地のサンプルとともに試座しながら説明や提案をしていました。その方はいろいろ質問や疑問などあったのですべてに適切に答えながら、もちろん他の店員ではわからないようなレベルの深い話もあったのですが私は大体すべて分かりますので答えていました。

搬入の相談からもうなにもかもですね。一時間以上説明をしていたでしょうか。

その時は『また来ますのでその時に買います』と言い残して帰られました。

 

それからしばらく日にちが経ったある日、その方がまたお店にみえました。

すると相手はニコニコしながら『この椅子を○○でセールしていたんで買ったんですよ~そこの店員は知識が無かったのでいろいろ教えてもらって助かりましたよ~』と私に話しだしました。

 

もうこの時点で私は心が無になっていました。

 

もう帰ってほしいなと思っていたのですが、相手は話をまだ続けて『この椅子のメンテナンスはどうすればいですか?前説明できるって言ってましたよね?買ったとこの店員が何かよく分からないことを言っていて信用できないので、ちゃんと知っている人から聞きたいので~』と聞いてきました。

 

私は「・・・買ったところで聞けば良いと思いますよ」とだけ伝えました。実際買ったところに聞くのが筋ですしね。

 

すると相手はまだ話を続けて『○○なんですけど、届いた椅子の肘掛が壊れていたんですよね~』と話しだしました。

聞きたくはないのですが聞くとどうも最初から肘掛が壊れていて、それを修理するのに3ケ月かかると言われたそうなんです。

それで本人はこの対応に憤っていて、『お兄さん(私)なら何とかできるんじゃないですか?これ新品にすぐに交換させてくださいよ。』と言いだしました。

 

一応私は尋ねました。

『それってうちで買い直してくれるってことですか?』

 

相手『違います交換だけしてくれたらそれでいいんです。』

 

終わり。

(もちろん対応しません)

 

今回の椅子は特注品じゃ無かったですしそこまでの高額な椅子でもなかったので、本来は届けた商品に不良があったらすぐに交換なり対応をするべきなんです。

いわゆる初期不良なんですから同製品か同価値の新品と交換が正しい対応です。

それを「壊れていたからその部分だけ修理して再納品しますね」ではいかんですよね。それで納得するお客さんの方が少ないです。

 

で、どうしてそれが出来なかったかというと販売側の知識・経験不足と、対応に日にちがかかりすぎたという点です。

話では、納品時に肘掛が壊れていたことを当日販売店に伝えたらしいのですが、担当者が休みだとかでその対応が3日後だったそうなんです。

もうその時点で初期不良の対応としては日数をオーバーしています。

納品から日数が経ちすぎていて初期不良ではなくなっているんです。

これも販売店は担当者が出勤するまで待っているのもおかしいです。初期不良は時間が勝負ですから。

仮にすぐに対応をしていたとしても、こんな状態では初期不良の場合の対応の仕方を分かっているか怪しいものです。

初期不良が起きたら工場やメーカーに言えばそれですぐに交換してくれるというわけではなく、ちゃんとやり方があるんですよ。

マニュアルじゃ無くて、なんというか、経験に基づくやり方があるんです。

 

初期不良対応ができなかったら店側が自前で交換対応をすれば良いのですが、それをする決裁権が無い店員だったのでしょう。だいたい決裁権を持っている上司もお金かけたくないし自分がお客さんと向き合うわけじゃ無いから修理で済ませようとするんです。

テキトーに言い訳して出来るけどやらないだけですよ。

 

こういったことで初期不良なのにいきなり修理で済ませる結果となったわけです。

 

初期不良とか製品の破損は私も何度となく経験していますけど毎回対応に苦心します。たまには新品に交換できるように真剣勝負をしないといけないときもありますし、その対応に数日かかりっぱなしもありますし、当然うまくいかなくなったら人知れず赤字で対応したりもしています。

でもそうしたことをするのが販売した者の務めだと私は考えています。

せっかくお金を払ってくれた人たちですからやれるだけやります。できないものはできないでしょうがないです

 

セールだなんだか知りませんが、安かったからとかそんな理由で買う場所を選ぶとこういうことが原因でもありますね。

安く買うということは相手の対応も安いということです。

その辺がわかってない人たちがいますよね。

安いのは販売店として実力や知識がなかったり、そもそも正規ルートじゃなかったり、売りっぱなしで済まそうとする方針だったりと様々です。

 

飛行機のLCCとか格安宿とかと同じですね。

安いのは理由があって安いので、手厚い顧客側のことを考えた対応が無かったからと言って文句を言うのは筋違いですよね。

 

私もだからその辺は自分が客側になったときに気を付けています。

買い物は誰を味方に付けるかみたいなものでもありますもの。何かあった時に誰に相談を出来るかが大切です。

 

あくまで参考にとして読んでください。

何かを文句を言うつもりで書いてはいませんし偉そうでも傲慢なつもりもありません!

が、そう読めたらすみません。

 

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