ウェブルーミングという言葉をご存知ですか？
ウェブルーミング(Webrooming)とはPCやスマホを使いオンライン上で情報収集をしたうえで実店舗で購入をする消費行動のことです。
実店舗で現物確認や情報収集や接客をさせたうえでそこで買わずオンラインショップで購入をする「ショールーミング」と対極に位置します。
この「ウェブルーミング」がこれからの家具屋、インテリアショップの実店舗を救うのかもしれません。
という雑談を書きますね。
無人化が進む実店舗
いまの世の中の実店舗は無人化が進んでいます。
スーパーやコンビニで無人レジが普及する一方で、アパレルのような小売業はショールーミング専門店のオープンが相次いでいます。
ショールーミング専門店舗は実店舗で商品を見ることが出来るショールームとして営業をしますがその店舗での販売自体はしません。
商品を見て試したり試着するだけのショールーミングからのオムニチャンネルを構築することで自社のオンラインショップに誘導することで販売の成約につなげます。
ショールーミングストアのメリット
【ショールーミング専門店舗を経営側のメリット】
・通常の販売をする店舗に比べるとスタッフ人数が少なく済む (最低でも一人いればそれでOK)
・知識や経験がないスタッフが居ても商品説明や販売自体はオンラインショップに任せるため、誰が店頭にいても同列他店とレベルの違いが無く均一な店舗を増やすことが出来る
・スタッフの質による属人化や頑張りも必要なく、経験者の離職による売上低下を防ぐことが出来る
・在庫を店舗ごとに持つ必要が無く一つの倉庫で管理するため過剰な在庫が必要なく、在庫管理も簡単でロスもない。
・在庫を用意するスペースが必要ないため店舗の面積は狭くても大丈夫。
・配送前提の商売は顧客情報が手に入るので個人情報収集にピッタリ
などなどメリットが盛りだくさんです。
その反面のデメリットもいろいろありますけどね。
家具販売のショールーミングストアの難しさ
それならばと家具やインテリアのショールーミングストアというと私は難しいものだと考えます。
家具やインテリアの販売業は他の小売業に比べて顧客の要望が複雑で知識量・経験値ともに多く必要になります。
一般の方でも賃貸、分譲、戸建てなど住む場所や空間や搬入経路はさまざま、用途としてもダイニングからリビングに寝室からもうどんな場所にでも使えます。
法人はもっと複雑です。
オフィスだったら配線からディスプレイの設置から考えて、座る人や仕事の効率まで考えたオフィスチェア選びからが必要となります。相手の仕事に関係した使い方が重要ですし。
また、法人向けの商売は業界のことも分かっていないといけないですし、顧客の業種もほぼすべてが対象ですから常識からルールから必要な知識幅が広くなります。
製品の特性や情報とともに、空間に合わせて色からセンスでのインテリアデザインもいる場合があります。
家具は現物を見るだけでなく、相談からヒアリングからトータルコーディネートまでと本当に全部を提案することも必要ですし、これを出来るまでに相当な知識や経験を積まないといけません。長い修行です。
それに家具は特注品も多くあるため、それをオンラインショップで賄うのは現実的ではありません。その度にサイズ指定をしたり、張地を選ぶこともありますから膨大なバリエーションです。
それから配達・施工もあります。
どれだけ家具が売れたところで、家具によっては配達や施工が必要なものがあります。それが出来るエリアの人に向けてしか販売できません。
結局そうしたことまで出来るスタッフがいる店舗ならショールーミング専門じゃ無くてその場で販売から納品まで全部やったほうが都合が良いです。
家具やインテリアの単品売りやパッケージ売りが中心の家具販売業ならショールーミングストアもいけると思います。
椅子だけとか、テーブルだけとか、安価なものとか、もしくは現物さえ確認できたらそれだけで済むデザインです。一個単位で販売売り切りするものですね。
そうじゃないのならショールーミング専門にするメリットがあまりないですよね。その場で決められるのならそのまま決済までした方が顧客にとっても良いです。
だいたいは店舗で家具の在庫は持ちません。別で倉庫に用意するのが普通ですからその点はショールーミングストアと変わりません。
ショールーミングの問題
ただ現状の問題は、どの小売業にでも当てはまるのですが、現物確認から製品を試して接客を受けて相談をして提案を受けて専門知識を得て最適な家具選びから搬入経路から現場の確認まですべてをお店というのは無料でやっていることにより、そういったことを”無償ボランティアでやる場所だ”という認識がされているということです。
法人でも現場確認から図面まで用意をしてプランニングまでして、それをそっくりそのまま他の同業に回されて、情報をそのまま抜かれて値段だけ下げられ売り上げが持って行かれたり。
それを家具一つでも一般来店客がしてしまうのが実店舗の負担を増やして経営の不振を拡大させています。家具屋にとってショールーミングをされるのは負担が大きすぎるのと、他の潜在的な顧客へのアプローチが出来ず機会損失ともに相当なものです。
これによりスタッフもモチベーションを無くしますしやる気も無くなります。
そりゃそうですよ、自尊心が傷付けられますしショックもうけますし、頑張ってやっていこうという気持ちが無くなります。
私は過去にはそれでダメになった人を見たこともあります。人間不信になっちゃうんですよね。
人手不足はこれも原因です。給料も安いわやりがいもないわ認められないわでは誰がやるのでしょうか。
人が育たないのでますます店員の価値が失われて、常に知識不足のバイト感覚の店員が増えてさらに実店舗の意義もなくなりショールーミング代わりに使われやすくなります。
『どうせ知識あるやつなんていないんだし家具の現物だけ見れたらそれでいいよ、どこかのオンラインショップで買うからさ。オンラインショップのほうが安かったりポイントついたりするし。』というものです。
説明するまでもなくオンラインショップと実店舗ではかかる費用が違いすぎるため、同一の価格やサービスは提供しづらいものです。
オンライン専門のところなんかは現物確認から接客や提案など大変な部分だけ他の実店舗に任せて売上だけ吸おうというやり方にもなります。
いわゆるスペックワークです。相手をタダ働きさせるのと同じです。実店舗はそうした無料ボランティア場で店員は無料相談員ぐらいにしか認識していない人たちが随分と増えた印象です。
だからウェブルーミング
ではどうすればいいかです。
この問題にについて店側が文句を言っても解決はしないので、考えたのが家具・インテリアの実店舗のウェブルーミング専門店舗化です。
ウェブルーミングストアですね。
家具の販売は知識、経験、センスなどに基づいて出来る属人化する商売なので、やはり人が対応をして専門的な知識もあった上で最適な販売ができるものでもあります。
だったらそうしたメリットが欲しい人は”わざわざ”実店舗に行くという概念がこれからなのかもしれません。
わざわざ接客を受ける、わざわざ相談をする、わざわざ提案を受けるなどなど。最適なメリットを享受するためにあえて実店舗に行くということです。
オンラインショップで家具が買えるようになった時点で実店舗の社会的意義である家具を販売するという部分は失われました。
その家具が欲しいだけならオンラインでできることです。
人がいらない世の中になっていくのにわざわざ人が対応するということは、それだけ無人には無い良さがあるわけです。
この為には実店舗をウェブルーミング専門店という宣伝だけでなく、店員やスタッフという呼び方も変えたほうが良いですね。
店員と聞くからどうも軽視される （偏見ですけど、実際私自身お店の店員というだけで馬鹿にされますので・・・私はオーナーですけど人から見たら店員と変わりません）
コンシェルジュとか・・・なんかそんなような呼び名です。
私は呼び名でどうこう変えるのは好きではなりませんが、私の好き嫌いより対外的な印象の方が重要です。
このウェブルーミング専門店という家具屋ですが私が近いことをしています。していますというかそんな状態です。
基本的に個人事業主で古いビルの二階で小さな実店舗をやっている私は実店舗における集客力は弱いです。見かけの派手さとか信用さはほぼありません。通りすがりでの来客も期待できませんししていません。まず外からはわからないですし。
でも家具やインテリアを「詳しい情報とともに買いたい」「いろいろ教えてほしい」「オンラインより安心できる」など理由はさまざまですが、あえて私の店を求めてお客さんたちが来てくれますし買ってくれます。感謝ばかりです。
店舗に来れない距離の全国各地の方は電話やメールで相談からして家具を注文していただけることもあります。ウェブルーミングとは違いますが、詳しい人のフォローを受けながらという意味では同じです。
これからの家具屋/インテリアショップはウェブルーミングを打ち出すのはどうでしょうか
消費者にとって都合が良い利己的な消費行動は止められませんから、それを逆手に取った行動をとるのが賢いと考えます。
そこでウェブルーミング専門店と打ち出すことです。すると自然と実店舗の役割がわかってもらいやすいのではないでしょうか。
オンラインショップで買えるものはそのまま買う。実店舗にはオンラインでは手に入らないメリットと同時に買う場所という認識です。
ということで、家具屋やインテリアショップはウェブルーミング専門店としてやっていくのが一つの未来ではないでしょうか。
もちろんこれをするには名に恥じないようなスタッフが必要です。結局ウェブルーミング専門とか謳ったお店に行ったら、知識もない店員がいるだけで対して経験もなく提案もできないような対応をされて、それでウェブルーミング専門ですから買ってくださいとか言われたら釈然としないですもんね。当然現物確認できるだけでもオンラインにはない価値がありますけどね。
完全オリジナルのデザインそれのみを販売しているのならこの話は当てはまりません。
この辺はケースバイケースです。それから雑貨中心の売上のところも当てはまりませんね。
『根本的にそこでしかない物を売れば良い』と言われたらその通りです。
最後に、偉そうなつもりも自意識過剰な部分はありませんがそう感じたらすみません。そういった意図はありませんので、何か異論やご意見がありましたらなんでもどうぞ。
間違ったことを書いている可能性もありますので、私も日々未来を考えて試行錯誤中です。どうすればこの業界自体も良くなっていか。店舗のこれからの在り方とは。
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