実店舗とオンラインショップで起きている矛盾

私のお店には一つの矛盾があります。

それは”実店舗にはポイントサービスがない”のに”オンラインショップの方にはポイントサービスがある”ということです。

どちらも私だけでやっているのに。

その理由を書きます。

同じ店なのにサービスが違う

まず、オンラインショップをやり始めた経緯です。

2011年に私は実店舗を開業しました。

ネットショップはもともとやるつもりはありませんでした。

実店舗が好きなので、それだけでやっていこうと考えていました

でも、ありがたいことに私のブログは全国的に影響力があるので、地元だけでなく様々な県の方々から連絡が入ることがありました。そうして通販もやってはいましたが、代引や銀行振り込みで承っていたのでみなさんにとっては面倒だったと思います。

その時から「オンラインショップがあれば皆さん便利なんでしょうね。。。」と考えているにはいました。「手間を貰って申し訳ないなぁ」と。

そして2017年からは本格的にネットショップもHP上で始めました。

そもそもネットショップをちゃんと作ろうと決めた理由は、一度帰られたお客さんが購入を決めた際に、またお店に来ないといけないという手間を減らしてもらうためです。

それまではクレジットカードでの決済はまた来店をしてもらうか、メールで請求書を送るなどしていました。

この判断をするのに開業してから6年かかりました。。。

そうして作ったオンラインショップなのですが、私的に意外だったのは全然お店に来れない県の方々から注文が入るようになったことです。

結構ビックリする価格帯の家具が売れてくれることがあるので「いいのかな・・・？」と少し思ったりもするほどです。

コミュニケーションもとれていない顔の見えないお客さんですから、ものすごく慎重に対応をしています。ものすごい丁寧にやっています。クレーム怖い。（まだ0）

メールや電話で購入したいものを私に伝えてくれて、それからオンラインショップに商品ページを作ることも今では随分と増えました。

『どうせ買うならいつもブログ見てるしここで買うよ』と言ってくれるんです。感謝ばかりです。

そこで私も欲がでてきまして、もうちょっとちゃんとオンラインショップを作り込んで、こちらはこちらで売り上げを上げられるようにしようと思いました。

実店舗とオンラインショップの平行は大変ですが、何かあってお店のあるビルが急に崩れた時などでリアル店舗で売り上げを上げることが出来なくなった時のためにも、他に売り上げを確保できる場所も必要だったので保険の意味でもありました。

で、そうするとやっぱりオンラインショップらしくポイントサービスぐらいはあったほうが良いのではないかと考えました。

ということでオンラインショップだけ購入金額に合わせてポイントを付けるようにしました。

（今までポイントが付いていなかった方々にはリピートがあった時に別の形で返していくようにはしています。）

でもこれは私のお店自体のポイントサービスではありませんから、あくまでオンラインショップ上だけの話です。

私は私、実店舗は実店舗、オンラインショップはオンラインショップと、すべて同じ人間がやってはいるのですが”別物”という認識でやっています。

実店舗にポイントなどがない理由は、実店舗は実際に家具を展示して試したり私が万全の説明をしたり提案したりコーディネートしたりと物理的にも動くからです。近隣だったら配達とかしたりしていますし。

実店舗は実店舗ならではの価値のあることをやっています。

オンラインショップにはそれらがありません。実物も見れませんし面と向かって私が説明やらワークチェアのフィッティングなどは出来ません。その代りのポイントサービスということです。

簡単に言いますと、オンラインショップは接客とかしませんのでその代りのポイントです。

ということです。

ただネットショップだけに力を入れないように商品ページはあえて作り込まないようにしています。

これは私の作業量を減らすためでもあるのですが、せっかく私自身がやっているお店なので詳しいことは実店舗に来てもらいたいからです。

実店舗にこれない方は電話やメールで相談の上で購入をしてもらっています。

やっぱり相談しないとわからないこともありますし、購入して後悔はしてもらいたくはありません。

オンラインショップからのお客さんもいくらでも相談から提案などはします。

ただ実際に会えないとか、面と向かって何も出来ないです。

実店舗やそのブログではオンラインショップの存在は書いてはいますが、ポイントサービスがあることについては特に言及はしていません。見ればすぐにわかることなんですけどね。

それをあえて案内はしていません。

あくまでも実店舗は実店舗、オンラインショップはオンラインショップです。

ですが、実店舗で接客を受けてから私のオンラインショップで注文をしていただくのも歓迎です。わざわざ案内はしませんが、そうしてもらうことに私に確認をする必要もありません。

目の前で私のオンラインショップから注文を入れてもらって「ありがとうございます！」以外に感情はありません。

その辺の判断は皆さんにお任せしています。どうされても構いません。

『じゃあ私の実店舗でオンラインショップを利用せずに決済をするのは損なのか？』ですが、その時は私が自発的に何かサービスになるような行動をしています。

それこそ無料で配達したり、修理を無料でしたりとか、そのお客さんにとって良いことです。善意でそうしてくれている場合もあるでしょうから、その辺は察知してなるべくお客さん全員フェアになるように心掛けています。

ということで、私のお店が抱える矛盾の話でした。そしてその考え方です。

これは他のお店でも当てはまる話ですよね。実店舗とオンライン上ではやっていることが違います。

実店舗をやっているようなところは、安易にネットショップをやるとやっぱり不都合やおかしな部分が出てきてしまいます。

そのバランスをどうとって、いかに多くの人に納得してもらえるかが大切ですよね。

もちろんこの話を聞いて私のやり方をおかしいと考える人もいるはずです。

常に私も正解を探しています。