これはグーグルのクチコミです。なんだか悪い評価が並んでいます。
特定は困るので固有名詞はモザイクにしました。
だってこのクチコミ先は私の知っているメーカーだからです。
何故にメーカーがこんなことを書かれているのか、そしてこれについて私が思うことと問題点を書きます。
どうしてメーカーに文句を言うのか
まずこのクチコミを書いた嫌な思いをした人たち、残念でしたね、お察しします。
その上でここから書きますね。
でも私はメーカーをおかしいとは思いません。
私もこのメーカーのことをよく知っていますが、別段態度が悪いとは感じませんし、製品も良いものですし、いろいろ融通も聞いてくれたりレスポンスも良いですし、何だったら優良メーカーと評価しても差し支えないぐらいです。
じゃあどうして(事実だとしたら)こんなクチコミが書かれるかですが、このクチコミを書いているエンドユーザーたちが電話をした先がメーカーの電話番号だからこのような事態が起きています。
会社に電話しているんですよ、エンドユーザーが電話をする場所ではありません。
会社はB to B※をしていますから、そこにCustomer(消費者)※が電話をしたらそりゃぁ話が合わなかったり態度に問題があると判断されたりしますよ。
※Business to Business 意味は企業間取引。B to CはBusiness to Business to Customer 意味は企業対消費者取引。
B to Bはある程度ビジネスの常識や慣例がわかっている者同士で仕事をしています。
業界や仕事の常識を分かった上で適切な対応を依頼するとか、指示をお願いすることでスムーズに事が運びます。
1から説明することなんてしません。分かっている同士でやりとりをするものです。
そこにこのクチコミを書いたCは、お客様相談センターとかメーカーのカスタマーサポートセンターに連絡をするぐらいの感覚で電話をしているんです。
電話をしたら『お電話ありがとうございます、何かお困りでしょうか？一から何でも説明して親切丁寧にお答えいたします』というようなものを望んでいるんですよ。
そこに来て会社自体に電話しているんですから電話を取るのも『○○です』と、メーカー名を言うだけの素っ気ない出かたをしますよ。
素っ気なくと書きましたが普通の対応です。
それでメーカーも『何か用ですか？』ぐらいの対応ですから、Cが面食らい上手く説明もできずメーカー側も戸惑ってしまうんです。メーカーとしても『なにをどうしたいの？』と。
だから私自身はメーカーの対応はおかしいとは思いません。対応も普通だと考えます。あくまでB to Bの場ですけどね。
このクチコミですが、おおかたビジネスの土台がない人が落としどころがわからず文句を言ったり要求をしたのもあるかもしれませんね。
それがデパートとかなら謝って賠償させたりできるんでしょうが、メーカー側の人間は不当な要求にすぐに屈するような人たちじゃないので、その要求がのまれずクチコミをはけ口にしているのではないでしょうか。あくまで想像として読んでくださいね。
だからこういった件、なにがおかしいかというと連絡先がおかしいです。
製品に不良があったにせよその時にメーカーに連絡するのがおかしいです。
普通は買ったところに連絡するものです。お店とかですよ。
『そんなこと普通なんて言われても知らないし！』と憤る人もいるでしょうね。
だからこそ販売した店はそういった案内をするべきなんですよ、『何かあればうちへ連絡くださいね。』と。
ただ昨今はインターネットなどにより販路が随分と広がり、何処で買ったかも覚えてもらいづらくなっています。特にECモールなんかはそうですよね、買った店が重要視されません。よく言うじゃないですか、『楽天で買った』とか、どこかの店が販売している物ですからね。
それにネットショップでも実店舗でも売りっぱなしでフォローを重要視していないゆえに、何か問題があった時に消費者は適切な連絡先がわからずにいきなりメーカーに連絡をしたりするんですよ。
で、こんなクチコミを書かれる事態になっています。
カスタマーだってイヤな思いするだけですし、メーカーだってこんなクチコミ書かれるのイヤですよ。
なんでも何かあれば文句があれば買った店に言うという常識が近年はあやふやになっていると感じます。
売り上げ重視のため如何に責任を放棄して稼ぐかばかり考えられて、現場レベルで問題が起きることが放置されています。
製品一つでも何かあればうちへご連絡ください。と案内をしてしかるべしです。
お店の役割はただ製品を販売するだけじゃ無くてメーカーとカスタマーを繫ぐ翻訳者でもあります。
・カスタマーの状態、症状、要望
・メーカーの対応、可能なこと
・店側ができること、考えられること
そこからもっとも適切な対応をする必要があります。
これはもう経験や知識に基づいてすることなので一概には言えません、その都度ケースバイケースで対応が違います。
共通しているのはお客さんに納得してもらえる対応をするということです。
私にもよくかかってきますよ、他で買った製品の不良や問題や相談が。
私から買ってないのになぜか連絡してくるんです。
それでいろいろ対応させようってんですから、もう本当に今は売り逃げみたいな状態ですね。
やっぱり売る店が問題ですよ。
こうしたことが積もり積もってこの業界自体に不信感が募り、家具やデザインにお金をかけてもしょうがないという認識が広がってしまうんですよ。
目先の売上ばかりではなく、将来があるやり方を各々がとることが出来たら素晴らしいですね。
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