インターネットを利用した通販が当たり前になったこの時代、実店舗は実店舗の役割があるので貴重です。
実店舗の良いところに”そこに人がいる”ということがあります。
そして、人と人と同士の商売ですから、相手の要望に応えることも必要なことです。
これが画像だけ見てポチるだけのネットショップとは価値が違う部分です。人同士のお付き合いでもあります。
実店舗の存在意義はいくつもあるのですが、そのうちの一つとして相手の無理をどれだけ聞けるかがあると思います。
※相手の要求を何でも飲むとかじゃないですよ。相手の困りごとを解決するということです。
これは最近あった話です、
どうやって支払いをするのか問題
最近、お店にこんな方から電話がかかってきました。
電話の相手は名古屋市在住の年齢は推定60~70代の女性でした。
『あのですね、アーロンチェアを10年程前から使っているんですけど、息子がいつも欲しい欲しい言っとりますから、息子にお祝いに贈ろうかと思っとるんですわ。それで調べたらお宅でアーロンチェア販売しているのがわかったのですがね、売ってもらうことは出来ますかね？』
どうも家業の社長が息子さんに代替わりしたらしく、そのためのお祝いだそうです。
ちなみにもともとアーロンチェアを購入していた店はうちではなくて、あの悪い意味で有名な大手家具屋なのですが、そこに電話をしないということはもうそういうことなので詮索はしませんでした。
私は『アーロンチェア販売しますし納品もすぐにしますよ！』とクラシックアーロンチェアではなくアーロンチェアリマスタードになっていることも伝えて、特に商品説明をすることもなく相手も『それでいいからお願いします』とのことなので支払い方法の話をしました。
するとここが問題でした。
先方は”クレジットカードで払えるし現金でも別にいいよ”ということでしたので、『じゃあクレジットカードでうちのオンラインショップから決済ができますしそれが楽ですよ』と案内をすると・・・
・オンラインやネット通販は拒否反応を起こしてしまう
・クレジットカードの電話決済は不安だから無し
・お店まで来店することは出来ない
・『じゃあ訪問しますよ』というと、それも事情があってしてほしくない
私『じゃあ現金にしましょうか。振込とか？』と案内をすると・・・
・現金は用意できる
・けど振込には行けない
・現金書留も無理がある
・当然オンライン振込もやり方がわからないというかオンラインがそもそもダメ
・先述の通りお店に来るのも私が訪問するのもNG （配送業者とかはOK）
それならと”代金引換払い”だと思ったのですがこれもダメでした。
なぜなら息子へのプレゼントのため、配送先が会社になっており電話相手のご本人がその場にいないし、息子にお金を渡すなどして金額がわかるのが困る、とのことでした。
・・・どうせえと？
これだけ読むといたずらっぽい注文なのですが、いたずらじゃないんですよ。
相手の喋りから本当にアーロンチェアが欲しいということが伝わってきます。実際代金を頂いて納品しましたしね。
(いたずらだったらそれはそれで良いです。こちらはお金を頂かない限りは商品を出荷しませんので。)
しかし、こうした方の要望を叶えるのが実店舗や私の役割だと考えました。
おそらく誰もがさじを投げてしまうケースですが、ちゃんと方法を考えて先方も満足した結果で完了することが出来ました。
方法は残念ながら明かせません。コロンブスの卵的な方法で滞りなく済みました。
もし暇だったら自分だったらどうやって対応するか考えてみてください。どうしても答えが知りたい人は教えます。
あ、現金を配送業者に送ってもらうとかやってませんからね。郵便もダメですし。その辺のルールは守ります。
コミュニケーションが希薄となり、画像や文章だけで販売するだけのネットショップではただ断るだけのケースでしょうが、こうした困ったときに頼れる人物になり、そうした者がいるのが実店舗の価値になると考えます。
実店舗は相手の無理な要求でもなるべく飲めるように知恵を使って何でも対応できるのが理想ですよね。オンラインショップとは真逆です。
ただ私は自分のオンラインショップからの注文もかなりアナログに対応しますので、オンラインでも要望はわりと何でも聞いて動きます。自分のお客さんは大切ですから。
こうした「これはいったいどうやって対応すれば良いのか・・・？」といったケースはたびたびあるんです。支払い手段が全部潰されているというのは初めてでしたけどね。
他に悩んだケースとして、夜23時以降じゃないと家具の受け取りができないとか、配偶者に家具を買ったのを知られないように納品をしたいとか、お客さんのうろ覚えの情報で該当の家具を当てて納品するとかです。
こうしたお客さんたちの悩みや要望を考えて最良の手段をとり相手が納得して満足すれば達成感が半端ないので楽しいです。
特に私の場合は自分自身がお店をやっているので、必然的に決裁権を持ったもっとも何でも知って居る人物がいるということが大きなメリットとなっています。上司に聞いてきます！とか無いですからね。
これが私の顧客さんたちにとっては大切なことです。
これからの時代、実店舗は頼れる存在として求めるお客さんがついてくれるような存在になると素晴らしいです。
【誤解のないように追記】
相手の要求を何でも聞いて、わがままにも応えて、何でもいいなりになって謝ってお客様は神様です！みたいな対応を知ろってことじゃないですよ。
横柄でただ本人にとってだけ都合が良い要求をするだけの相手には私も対応しません。ただ安くしろ！とかこれよこせ！とかそうした相手はスルーです。
お客さんの困りごと、解決してほしいこと、してほしい要望を求める人たちに応えるということです。それらを解決したうえで家具を納品して対価を貰うのが健全ですね。
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