お店をやっていると馴染みや常連のお客さんができてきます。ありがたいものです。
私の場合は家具の販売がメインなので、お客さんもそう頻繁に家具は買い替えたりしませんから数年～10年以上の付き合いになります。数年越しに会うなんてことはごく普通のことです。私も覚えていますしね。
そんな常連さんと雑談をすると、昔とは違い普段から実店舗ではなくネットショップで買い物をするのが当たり前になっているのということも分かります。
私のお店以外ではネットショップでしか買わないという方もいらっしゃいます。
”ネットショップで購入をするのは時代の流れ”と思われそうですが、実はそうではない理由があるんです。
話を聞いていると”お店への大きな不満がある”というのがわかりました。
それは、懇意にしていた店員が辞めると途端にその店に行かなくなるというものでした。
店員が辞めるとお店に行かなくなる理由
頻繁に買い物/飲食に行くと、そのお店の店員と親しくなることが皆さんも経験がありますよね。
馴染みの店員さんと会うこと自体が楽しくなり、よく買い物もすることで懇意にしていたこともあり店員さんが色々融通してくれたり、良い情報をくれたりと恩恵もありました。
お店はコミュニケーションの場でもありましたから、お店の店員とお客さんの距離が近いのも普通のことでした。
それこそ一昔前の人気店なんかは、店員の方が偉かったですからお客側が店員に気を使ったりしないとその店で買い物ができなかったりもしたものです。
それが良いか悪いかは置いておいて、一昔前はそういったことがあったんですよ。
ちょっと話が反れましたが、お店に通い続けることで店員さんと仲良くなり、いままでより買い物が楽しくなり特別扱いされるのも気持ちが良かったものです。
が、その店員が辞めると事情が変わります。
仲良くしていた店員/店長が辞めると、今まで積み重ねて来た買い物金額や年月が一気にリセットされて、いきなりお店にとっては特別親しくもない新しいお客扱いされるんです。
これがお客さんたちはイヤなんですよ。これが不満なんですよ。
一からまた関係を築くのも疲れますし、お店に行くこと自体も億劫になってしまい足が遠のきます。
そうして最初から買い物はネットショップだけになってしまうわけです。
お客さんとしても『せっかくそのお店のためにたくさんお金使ったのに』という気持ちも出てきてしまいます。
それでもまたお店に通い続けてお金を使っても、また店員/店長が辞めたら、また一から関係を築く必要があります。
そりゃ疲れますよね。
それでもうリアルショップから離れちゃうんです。
こういった話を私は自分のお客さん達から何度も聞かせてくれました。
『店員や店長が辞めていなくなるのがイヤだ』と。
『仲良くしていた店員が辞めて対立していた店員が残っていたから行きづらくなった』とか。
『ずいぶんたくさん宝石を買ったのに店長が代わったら新規の客扱いされた』とか。
だから『もう最初から行かないかコミュニケーションをとらないようにする』なんて感じです。
『ogisoさん(私)は辞めないでね、もうここしか来るお店が無いから』なんて言われたり。
こんな経験をしてきたことで実店舗で買い物をしなくなってしまっている人たちもいるわけです。
よくないのは何も言わずに辞める店員ですね。
お店に行ったら目当ての店員/店長がいなくて、他のスタッフに休みか聞くと『辞めましたよ』なんて言われたり。経験したことあるんじゃないですか？寂しくないですか？
他の店員や店長なりに関係性をうまく引き継いでバトンタッチしてくれたら良いのですが、そこまでアフターフォローを考える店員は少ないです。
というより、そういった責任がないのが店員ですから、そこまで強制させるものでもないですね。
店員が辞めると客離れが起きることでお店の売上も下がります。
だから会社はもう属人化しないビジネスに力を入れます。
もう誰がやっても変わらない仕事にして、それで売り上げを上げる方法です。
オンラインショップなんかはまさにですね。
ということで、実店舗を大切にしていたお客さんたちほどこうした不満を持っているという話でした。
やっぱりお客さんをガッカリさせるようなことはしないようにしないといけませんよね。
私は辞めませんからお客さんとの関係は続きます。
困ったときには私に頼ってくれたら出来ることはやります。
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